博易智讯(北京)信息技术有限公司标准技术支持条款
▍Bizinsight客户支持是什么?
Bizinsight客户支持由北京技术支持中心承担,地点在北京朝阳区朝阳门外大街20号联合大厦五层506室,目的是为客户提供服务,以帮助解决您从我公司所购买软件产品后所遇到的技术问题。
▍Bizinsight客户支持 方式是什么?
✔工程师到场
▍支持周期如何计算?
▍失效的支持
▍支持内容
支持联系人 | 您在与Bizinsigh签订购买技术支持合同后,通常会被指定一名技术支持联系人专门负责贵公司指定联系人所提交的技术问题。 |
5x8标准电话支持 | 周一至周五; 9:00-12:00、13:00-17:30,北京时间,您可获得5*8的随时响应。 |
7*24紧急电话支持 | 对于紧急的系统瘫痪问题,您可以获得7*24的紧急支持。 |
在线支持服务 | 您可以通过我们的网站和论坛,访问到大量安装、开发、部署和维护过程中相关的技巧提示和技术文档。在线技术支持需求库是持续更新的,您可以得到的最新的、精确、及时的信息。 |
新产品信息通报 | 下单后,您将定期收到产品相关的资讯,这将确保您及时体验所购内容的创新和突破。您也可以选择“取消订阅”,放弃接收新产品信息通报。 |
远程诊断服务 | Bizinsight专业支持工程师通过只读的,实时地远程访问,为您进行远程诊断,以加速解决您的技术支持需求。 |
工程师到场服务 | Bizinsight专业支持工程师到场观察,为您进行现场诊断,加速解决您的问题。 |
▍如何联系Bizinsight提交技术支持需求?
1. 提交技术支持需求之前准备问题清单;
2. 在提交技术支持需求之前,确保您已经进行过以下步骤:
①就自己的问题已经查找过软件帮助。
②在产品的下载页面查找过向导文件。
③查找过网络上其他用户的相关经验和类似技术支持需求。
④确保这个问题是可以重现的。
⑤找出问题是否只存在于一台机器或者更多的机器。
⑥尝试使用产品自带的样本数据,是否存在相同的问题?
⑦您是否考虑到了系统最近的一些变化可能会与此问题相关。
⑧检查您的数据库的服务和连接是否可用。
⑨检查您的技术支持合同以确认您就是合同中指派的联系人。
3. Bizinsight将需要您提交以下信息
① 产品注册码(Product Registration Number)或者产品序列号(Product Keycode)
② 您使用的操作系统版本号
③ 您使用的数据库的类型和版本号
④ 您的网络配置
⑤ 任何您从我们的支持网站下载的升级文件。
⑥ 问题发生前后您所做的操作
⑦ 对您的错误的精确描述和当您做了什么操作后,出现的这个错误
▍技术支持需求管理
技术支持需求响应时间
您和您的支持工程师将共同确定您的技术支持需求的严重等级。严重等级将反映您的技术支持需求的种类和紧急程度。较低的严重等级并不意味着支持工程师将缩短在您技术支持需求上投入的时间,或者降低对您的技术支持需求的关注程度。如果您感觉您有一个严重等级为1的技术支持需求,请通过电话与Bizinsight联系;您的支持工程师将按您满意的方式和您一同解决技术支持需求。
注:如有需要,在问题被彻底解决之前,客户支持将尝试提供暂时解决问题的办法。
技术支持需求严重等级定义
严重等级 | 描述 | 期望响应时间 |
严重等级1 | 从技术或业务的角度来看,生产系统80 - 100% 失效。 | 电话提交,立刻响应 |
严重等级2 | 产品在其某个组件或元素上产生了错误。您的生产或开发环境20 - 80% 失效。 | < 2工作小时 |
严重等级3 | 生产或开发环境中,产品不能完成某项不是非常重要的任务。系统0 - 20% 失效。 这可以视为短期内还不会影响继续工作的问题。 | < 4工作小时 |
严重等级4 | 被视为您可以继续工作的较小问题,并且不会导致系统失效。 | < 8工作小时 |
▍远程问题诊断
▍技术支持需求升级
▍客户调查
▍升级和维护
▍补丁(Hot Fixes)和补丁包(Service Pack)
关于补丁和补丁包的详细信息,分为两种情况,无论哪一种,您在购买产品和服务后,都必须在打开产品,开始使用前,按照产品指示,留下长期有效的技术维护联络人信息:
情况一:如果是Bizinsight所代理的产品,您需按照产品指示,登陆产品厂商的网上CRM系统,进行联络人信息注册;
情况二:如果是Bizinsight独立研发的产品,您需确保您在合同中所留下的联系人邮件和电话长期有效。Bizinsight将采用Email和电话的形式通知有关产品补丁的信息。
▍新产品版本
▍对于客户自行开发的应用软件的支持
▍Bizinsight技术支持还包括:
以上政策亦适用于Bizinsight专业服务队伍为用户进行的自主开发咨询。若客户支持部门确认问题是由自主方式产生的,您可要求我们的专业服务队伍进一步援助。